干货丨质量管理七大原则详细讲解，建议收藏
如果你了解过ISO9001质量管理体系，那么应该听说过质量管理八大原则或者七大原则。如果你是职场萌新，或者之前的工作比较少涉及质量管理，没听说过质量管理原则，那也没关系。今天，小编来介绍下这个质量原则。
ISO 9001质量管理体系，以2015年为分界线，之前的2008版是八大原则，之后是七大原则，对比关系如下图所示。
从上面这个图，我们可以看出七大原则，分别是以客户为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、询证决策和关系管理。下面我们一一拆解这七大原则，以帮助大家理解这些原则，并学会应用这些原则解决一些实际问题。
注意顾客定义的范围，不仅仅局限于消费者和经销商等，它还指内部顾客等，工作中要树立顾客意识。
释义：
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望
理论依据：
组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
主要收益：
- 增加顾客价值
- 提高顾客满意
- 增进顾客忠诚
- 增加重复性业务
- 提高组织的声誉
- 扩展顾客群
- 增加收入和市场份额
可开展的活动：
- 了解从组织获得价值的直接和间接顾客
- 了解顾客当前和未来的需求和期望
- 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来
- 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通
- 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持
- 测量和监视顾客满意度，并采取适当措施
- 确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施
- 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功
记忆口诀：
- 顾客为中心
- 需求应理清
- 主次皆分明
- 落地方为真
趣味故事
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:
“您需不需要割草?”
陈太太答复说:“不需要了，我已有了割草工。
男孩说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答:“我的割草工也做了。
男孩又说:"我会帮你把草与走道的边缘割齐。
陈太太说:“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。”
男孩便挂了电话。此时，男孩的室友问他:“你不就在陈太太那里割草吗?为什么还要打这个电话?”
男孩说:“我只是想知道我做得有多好。
时刻关注顾客的感受，定期进行顾客满意度调查，持续改进，超越顾客期望。
释义：
各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
理论依据：
统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标 。
主要收益：
- 提高实现组织质量目标的有效性和效率
- 组织的过程更加协调
- 改善组织各层次、各职能间的沟通
- 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果
可开展的活动：
- 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通
- 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化
- 鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺
- 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模
- 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限
- 激发、鼓励和表彰员工的贡献
记忆口诀：
- 质量管理领导先行
- 垂范教导习惯养成
- 标杆班组助力双赢
- 先进文化乘势造人
趣味故事
第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9%，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100%。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100%的合格，除非出现奇迹。
但是，降落伞99.9%的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，降落伞的不合格率立刻变成了0。
质量管理是“一把手” 工程，如果一把手不重视质量，其他的都是扯淡。
释义：
整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
理论依据：
为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。
主要收益：
- 通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标
- 在改进活动中，提高人员的参与程度
- 促进个人发展、主动性和创造力
- 提高员工的满意度
- 增强整个组织的信任和协作
- 促进整个组织对共同价值观和文化的关注
可开展的活动：
- 与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识
- 促进整个组织的协作
- 提倡公开讨论，分享知识和经验
- 让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫地主动参与
- 赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步
- 针对个人目标进行绩效的自我评价
- 为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，
- 并采取适当的措施
记忆口诀：
- 质量管理我参与
- 改善创新你同行
- 人机料法诸因素
- 影响程度厘得清
- 莫忘环境需整治
- 影响质量难省心
- 心存质量有敬畏
- 哪怕市场风云生
趣味故事
美国通用电气公司是一家集团公司。1981年杰克·韦尔奇接任总裁后，认为公司管理太多，而领导得太少，“工人们对自己的工作比老板清楚得多，经理们最好不要横加干涉”。为此，它实行了“全员决策”制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。“全员决策”的开展，打击了公司中官僚主义的弊端，减少了繁锁程序。
实行了“全员决策”，使公司在经济不景气的情况下取得巨大进展。他本人被誉为全美最优秀的企业家之一。
杰克·韦尔奇的“全员决策”有利于避免企业中的权利过分集中这一弊端。让每一个员工都体会到自己也是企业的主人从而真正为企业的发展作想，绝对是一个优秀企业家的妙招。
如果你希望部属全然支持你，你就必须让他们参与，而且愈早愈好。
质量管理从来不是一个人的事，也不是一群人的事，应该是所有人的事。
释义：
当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
理论依据：
质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效。
主要收益：
-
提高关注关键过程和改进机会的能力 -
通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果 -
通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提高绩效 -
使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任
可开展的活动：
- 确定体系和过程需要达到的目标
- 为管理过程确定职责、权限和义务
- 了解组织的能力，事先确定资源约束条件
- 确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响
- 对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质量目标
- 确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效
- 对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理
记忆口诀：
- 预期结果要达成
- 资源输入是保证
- 活动方法精推演
- 防呆工具切莫轻
- 激励措施防懒惰
- 监督指导管控分
- 现场现物探细节
- 我造精品你称心
趣味故事
从前有个富翁，愚蠢无知，有一次，他到另一个富翁的家里，看见一座三层的楼房，楼又高又大，富丽堂皇，宽敞明朗，他十分羡慕，心里想：“我的钱财并不比他少，为什么以前没想到造一座这样的楼呢?”他立刻唤来木匠问道：“你能不能照着那家的样子造一座漂亮的楼？”木匠回答说：“那座楼就是我造的。”富翁便说：“那你现在就为我造一座像那样的楼。”于是木匠便开始量地基，叠砖，造楼，富翁看见木匠叠砖，心生疑惑，不晓得是怎么一回事，就问木匠:“你这是打算造什么？”木匠回答道:“造三层的楼呀!”富翁又说：“我不要下面二层，你先给我造最上一层。”木匠答道：“没这样的事！哪有不造最下一层楼而造第二层楼的？不造第二层楼又怎么谈得上造第三层楼呢？”
这个愚蠢的富翁固执地说：“我就是不要下面二层楼，你一定得给我造最上一层楼！” 其他的人听到了这件事，都笑话他。
质量管理是是连贯的过：质量策划、质量控制、质量改进。只要结果，不要过程是不切实际的!
释义：
成功的组织总是致力于持续改进
理论依据：
改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
主要收益：
-
改进过程绩效、组织能力和顾客满意度 -
增强对调查和确定基本原因以及后续的预防和纠正措施的关注 -
提高对内外部的风险、机会的预测和反应能力 -
增加对增长性和突破性改进的考虑 -
通过加强学习实现改进 -
增加改革的动力
可开展的活动：
-
促进在组织的所有层次建立改进目标 -
对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标 -
确保员工有能力成功地制定和完成改进项目 -
开发和部署整个组织实施的改进项目 -
跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果 -
将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑 -
赞赏和表彰改进
记忆口诀：
- 改进思想扎深根
- 善用工具寻主因
- 数据收集巧整理
- 纵向比较趋势明
- 发现差距横向比
- 改进方向应运生
- 戴明循环常使用
- 助我逐梦同路行
趣味故事
有一家牙膏厂，产品优良，包装精美，受到顾客的喜爱，营业额连续10年递增，每年的增长率在10%~20%。可到了第11年，业绩停滞下来，以后两年也如此。
公司经理召开高级会议，商讨对策。会议中，公司总裁许诺说:谁能想出解决问题的办法，让公司的业绩增长，重奖10万元。
这时，有位年轻经理站起来，递给总裁一张纸条，总裁看完后，马上签了一张10万元的支票给了这位经理。
那张纸条上写着：将现在牙青开口扩大1毫米。消费者每天早晨挤出同样长度的牙膏，开口扩大了I毫米，每个消费者就多用1毫米宽的牙膏，每天的消费量将多出多少呢!
公司立即更改包装。一年后，公司的营业额增加了30%。
质量管理依赖于每天的持续改进，每天进步1%，一年就能进步37.8倍。改进不在于大小，而在于坚持。
释义：
基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
理论依据：
决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。
主要收益：
- 改进决策过程
- 改进对实现目标的过程绩效和能力的评估
- 改进运行的有效性和效率
- 增加评审、挑战和改变意见和决策的能力
- 增加证实以往决策有效性的能力
可开展的活动：
- 确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标
- 使相关人员能够获得所需的全部数据
- 确保数据和信息足够准确、可靠和安全
- 使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价
- 确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的
- 依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施
记忆口诀：
- 循证决策涵义深
- 践行垂范是为真
- 企业发展唯求是
- 衣带渐宽不渝心
趣味故事
战国时代，齐威王爱好骑马射箭，经常喜欢和别人比赛，并且十次有八九次能赢。
有一天，齐威王又提出和元帅田忌比赛，并且以千金作赌注。田忌很痛快地答但是，答应归答应，心里却老是嘀咕：以前和国王比赛过多次都输了，这次怎么于能赢呢?
田忌回到家里，把这事告诉给了孙膑。孙膑是一个有勇有谋的兵法家。起初在魏国做官，后来为了躲避名利熏阴险狠毒的庞涓对他的陷害，从魏国逃到齐国。田忌早就知道孙膑为人忠厚，精通兵法，打心眼里敬佩，就让孙膑住在自己家里，当作最好的客人招待。两个人情投意合，亲如手足。
孙膑问田忌:“以前都怎么个比赛法?”田忌说:“两个人各备三匹战马，上、中、下三等，上等的对上等，中等的对中等，下等的对下等，赛过一轮定输赢。我的马力气不足，从前都输给国王了。”孙膑想了想，说:“这次，我保你能取胜。”
到比赛的那天，孙膑对田忌说:“你把最好的辔头，鞍子备在下等马上，当做最好的马与国王最好的马比赛，再用你的上等马与国王的中等马比赛，用你的中等马与国王的下等马比赛，这么颠倒一下次序，就行了。”
田忌按等马照孙膑的主意准备妥当，然后，催马上阵，挥臂拉弓，与国王一来一往，争强斗胜，观看的人呐喊助威，不断喝彩，第一个回合，田忌输了。可是，第二和第三个回合田忌都赢了。结果，得了千金彩礼。
取胜后，田忌就把孙给他出的主意如实地告诉了国王。国王听后，连声称赞孙膑有智谋，有心机。从此，齐王大胆重用孙膑，让田忌、孙膑统领齐国大军。
这个故事生动地告诉我们一个哲学道理：量变和质变的相互转化，是事物发展的普遍规律。田忌采用孙膑之计，只是将自己参赛的马与国王的马在等级上进行了调整，事物的结构有了变化，就发生了量变，这种是量变最终转化为质变，就是以弱胜强。
数据就是事实，质量要用数据说话，最好是大数据，样本量越大，越具有说服力!
释义：
为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系
理论依据：
相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
主要收益：
-
通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效 -
对目标和价值观，与相关方有共同的理解 -
通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力 -
使产品和服务稳定流动的、管理良好的供应链
可开展的活动：
- 确定组织和相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系
- 确定需要优先管理的相关方的关系
- 建立权衡短期收益与长期考虑的关系
- 收集并与相关方共享信息、专业知识和资源
- 适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性
- 与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动
- 鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩
记忆口诀：
- 利益链上你我他
- 供需组织本一家
- 目的方向皆统一
- 和谐共赢人人夸
趣味故事
天堂与地狱的区别，一位基督徒临终后，想见天堂与地狱到底有什么区别，于是天使就带他到地狱去参观一下，到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了各式各样的菜肴，地狱的生活看起来还不错嘛。不急，你再继续看。用餐时间到了，只见一群瘦骨如柴的恶鬼入座，每人手上拿着一双长十几尺的筷子，可是由于筷子太长，最后每个人都夹得到吃不到。天使把他带到天堂，同样的情景，不同的是他们喂对面的人吃菜，而对方也喂他吃，因此每个人吃的都很愉快.
质量管理要学会双赢，即使不能给供应商、员工吃肉，也要给对方一口汤喝。
